Die Website
Der erste Anlaufpunkt für potenzielle Kunden ist in den meisten Fällen die Website eines Unter- nehmens. Eine solide E-Mail Strategie muss hier ansetzen.
Standard ist ein übersichtliches Navigationssystem, das dem User den einfachen Zugriff auf Kontaktinformationen bietet. Manchen Web-Auftritten, wie beispielsweise Porsche, gelingt es in abschreckender Weise Kontaktinformationen zu verstecken.
Um dem User die Kontaktaufhahme so einfach wie möglich zu machen, sollte man sich bei Kontaktformularen auf drei, maximal vier Felder beschränken: Name, E-Mail-Adresse, Betreff und Kommentar.
Die ideale Ergänzung dazu: Man führt direkte Ansprechpartner samt E-Mail-Adresse auf. So kann der User mit seinem E-Mail-Client eine Nachricht ohne Online-Verbindung schreiben, damit formuliert der User Anfragen exakter, ohne unter Zeitdruck zu geraten. Neben einem einfachen Kontaktformular, darf auch die Angabe von traditionellen Kontaktinformationen wie Adressen und Telefon nicht fehlen.
Handelt es sich um ein größeres Unternehmen, so sollte man zudem zwischen allgemeinen, spezifischen oder auch Support-Anfragen unterscheiden. Innerhalb des Unternehmens sollte zudem geklärt sein, wer für welche Anfragen zuständig ist. So lassen sich schon im Vorfeld Zuständigkeits- und Kompetenzüberschneidungen verhindern.
